新零售如何更性感

新零售的故事还在绘声绘色地讲着。

“场景无限,货物无边,人企无间”,这是京东所描绘的未来零售场景。

2017 年以来,无论是电商平台还是传统零售业,都争先恐后地涌上探索新零售的道路。

锌财经一年多来,走访过的企业家,近半数都和新零售有关,其中就包括闪修侠、有赞、机有等。

闪修侠在修手机这门老行当里,探索出一条打破行业格局的新路子。如今,闪修侠已占领了维修上门领域60%以上的市场份额,是这个细分赛道里的第一。

有赞则乘着社交电商的风口,成为中国内地最大的移动零售服务商。

机有将信用租赁从自营做成了平台,完成了从服务消费者到服务商家的转变。

消费领域发生着日新月异的变化时,他们说,不变的是服务本质。

11 月 4 日,锌财经邀请到了新零售行业的企业代表有赞、机有、闪修侠,从各自的业务模式出发,预测未来,共同探讨如何在消费新趋势下,回归服务本质,抓住下一个商业机会。

新消费模式下的信用租赁,会经历三个阶段

机有是专注于线上线下信用租赁、场景体验、服务于一体的新零售服务平台。

我们是基于消费者和商家关系发生变化的背景下诞生的。

信用租赁,我们做了一年多,很多开实体门店的人说,生意难做。他们应该思考,现在的主流消费是 80 后和 90 后,实体店的消费模式能不能再吸引年轻人。

整个行业背景在变化,消费者和商家的关系变了,以前是买卖关系,做一次生意。但现在是服务关系。

现在讲消费降级,租赁可能是性价比最高的方式。举个例子,在3C数码领域,用户有三个痛点,购买成本高,体验成本高,使用成本高。租赁能够解决这“三高”。

最早我们认为我们的用户缺钱,但后来我们发现,他们不缺钱,只是追求新的消费理念和方式。他们觉得这样比较便利、生活化和有价值。

我们正在搭建一个信用租赁平台,来赋能线上和线下。一句话可以清楚机有到底是做什么的:打造金融科技平台,赋能智能数码行业。

我们现在的业务模式非常简单,目前阶段,我们为商家提供 5 块能力:流量服务能力、交易服务能力、金融服务能力、售后服务能力,还有最核心的会员服务能力。

我们在新的消费模式下选择了信用租赁。我觉得新的机会将经历三个阶段。

第一个阶段是业务的探索阶段,要通过自己垫资采购,扎到消费租赁的这个业务模式里边。

在 6 月份之前,我们自己花了 1000 万垫资,用户要采购租赁,我们可以垫资采购,然后租给他。

 

第二个阶段,是自营转变为平台。平台发展阶段,最核心的是帮助我们的商家跑量。

我们是纯互联网的团队,有流量获客的能力;我们又是一家金融公司,有风控的能力;既然是一家金融公司,我们又有募资的能力。

今年 6 月 18 日,我们宣布从自营转为平台化。以前和机蜜、乐租是同行业的竞争关系,但是现在反过来了,我们给他们提供服务。

第三个阶段,是做基于科技赋能的租赁行业的服务业务提供商,也就是后面不碰业务了,而是给向乐租这样的行业巨头提供底层的服务。

所以,我们基于新零售模式下,通过信用租赁构建了自己的模型。未来机有就是一个租赁平台,在这个平台下面我们希望更加开放,去服务好大家。

在上面,有我们的商铺,比如说,有OPPO、vivo、小米,这些品牌服务商,有会员服务,有风控服务。

在这个过程中,我们会把银行这些执牌机构的金融机构拉到我们的整个生产里边来,基于他提供的品牌、货,基于我们提供科技服务能力的平台,大家把这个信用租赁生意做好。

 

服务满意度超过99.5%背后,是服务精细化逻辑

闪修侠这家公司,当前覆盖了 30 个城市,服务了 3000 万以上的用户,定单超过 300 万,服务满意度做到了超过99.5%。

为什么可以做到?因为坚持服务背后的东西。闪修侠的核心是服务,背后有一套非常完整的逻辑,包括客户满意度、服务、用户体验。

闪修侠这项服务模型里解决的不仅是客户的痛点,还有工程师的痛点,平台的痛点。

2015 年,创始人王源提出了一个服务三角理论,分别是客户、工程师、平台。

第一个点,客户。当年手机刚出来的时候,客户的需求点,是功能性的消费,手机出现问题,目标是修好。

但是今天,不仅仅是手机坏了修好,人们还会关注这项服务需求上面的投入产出比。大家会关注一些隐私、体验的问题。

闪修侠最核心的四点:在线定价、维修透明、上门服务、无忧售后,解决新模式下消费者的刚需。

第二个点工程师。工程师也有痛点,他除了赚钱的基本生存需求,还有发展需求。

我们工程师的合作不是用员工聘用模式,而是合作模式,类似一个手艺人众包的模式,通过合作模式,服务的时间就没有界限,只要客户有需求,那一片的负责工程师就可以在马路边、地铁站、麦当劳、星巴克……随时随地提供服务。

在闪修侠这里,我们工资最高的工程师,一个月收入差不多有3. 5 万,这样的工程师在闪修侠这里不止一个,我们至少是有几十个。

对短期工程师来讲,跟线下比,这里能赚到大量的钱;长期的话,我们给工程师提供了大量的学习机会,有两条线可以发展,一方面他可以在技术方面拓展,成为技术专家,另外一方面是在管理上面发展,成为管理层。

第三个点,闪修侠平台。上门就意味着成本。按照传统的模式,如果一个月维修量是 10 万台手机,平均一个店修 3300 个手机,那么传统的方式,大概需要 30 家线下店,每家店还要配前台、库管,成本很大。

那么,将线下的非标服务转变成线上的标准化服务,成了商业模式转型的根本问题。

所以,闪修侠很简单,建立一间约 200 平方米的中央管理中心,管理中心职能就是集中管理和仓储,维修工程师不用在店里,而是像滴滴司机一样分布在城市里的各个地方,像公司的合伙人一样,以自己的技术和时间换报酬。

从公司运营角度来看,这至少节省了几十家店的装修、房租和人工成本。

从用户角度看,则节省了用户跑路以及在维修店内等待时间的成本。

此外,服务是一个精细化的过程。比如,修手机虽然现在只要半小时或一小时高效的事情,但这件事情我们要给它标准化,从客户下单到最后服务完成,我们中间设置里很多节点。像这样的精细化节点在闪修侠里面有 3000 到 4000 个。

闪修侠后面有很强大的团队,我们有产品研发、服务运营、客户体验、用户体验这样的岗位,他们在研究如何让工程师更容易掌握,更容易上手,让客户体验更好。

整个社交电商的增量市场,小程序是爆发点

对于有赞来说,我们有一个自己的定位,叫做我们致力于成为商家服务领域里最被信任的引领者。也就是说,我们对自己的定位是服务。

我们现在在线上的微商城帮助大家获取流量。我们希望迈出向线下探索的这一步。其实我们线上大概70%的商家都有线下门店。我们打算主要从线下零售、美业、餐饮三个场景来做产品。

从 2012 年走到现在,我们觉得移动社交是整个中国人的第二个生活。但很多商家在移动社交的交易领域,生意占比还不高。

我们认为,整个社交电商其实是有缺口的,缺口在哪里?就是小程序。电商正式迎来了以移动社交为轴心的增量市场,小程序是爆发点。

目前微信DAU(日活)是 10 亿,但是,微信的小程序DAU大概只有三到四亿,也就是说这里还有六七亿的人还没有触达。

但是微信小程序这件事已经是一个主流的趋势,而且它必定会不断地增长。

第一,小程序有流量红利在;第二,它有多维度的链接功能。

小程序带来了哪些变化,存在哪些差异?

第一,使用即安装 = 记录留存,用户访问小程序,就有访问记录,通过各种入口均可回流。这样,比公司去开发APP,成本要低很多,而回头客也要高很多,而且还能内嵌到APP里,会形成很好的互补。

第二,更多的回访,会带来更多的访问路径。不知道大家有没有注意到,整个小程序的端口发生了很大的变化。之前,小程序可能没有特别容易找到的位置,客户不知道怎么进入。但是现在,微信小程序在很主要的位置。

第三,微信持续开放了任务栏下拉、小程序列表、附近的小程序等入口

第四,小程序订单来源更丰富,“微信聊天主界面下拉”成交复购拉动明显。

第五,广告/搜索 = 更多的流量红利,通过小程序广告投放和微信搜索能力的持续开放,获得更多新流量。

第六,更封闭的生态循环,微信小程序的内容被完整封装进了微信App,非常封闭。其他平台不得不跟进布局自己的小程序。

言而总之,我觉得有赞作为服务商,作为一个在无线时代跟着整个社交大趋势走到今天的公司,我们能够看到未来的趋势是:社交电商端还有巨大的现存市场和部分的缝隙机会点,而通过这些机会点和线下的新零售电商做结合,中间有这样一个桥梁,就是小程序。

 

作者:九凤