KANO模型是什么意思?

KANO 模型是东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)发明的对用户需求分类和优先排序的有用工具,以分析用户需求对用户满意的影响为基础,体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。

根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系,狩野教授将产品服务的质量特性分为五类:

基本(必备)型质量——Must-be Quality/ Basic Quality
期望(意愿)型质量——One-dimensional Quality/ Performance Quality
兴奋(魅力)型质量—Attractive Quality/ Excitement Quality
无差异型质量——Indifferent Quality/Neutral Quality
反向(逆向)型质量——Reverse Quality,亦可以将 'Quality' 翻译成“质量”或“品质”。

前三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。

 

模型意义

Kano模型五种质量的划分,为六西格玛的改进提供了方向。

在实际操作中,企业首先要全力以赴地满足顾客的基本型需求,保证顾客提出的问题得到认真的解决,重视顾客认为企业有义务做到的事情,尽量为顾客提供方便。以实现顾客最基本的需求满足。

然后,企业应尽力去满足顾客的期望型需求,这是质量的竞争性因素。提供顾客喜爱的额外服务或产品功能,使其产品和服务优于竞争对手并有所不同,引导顾客加强对本企业的良好印象,使顾客达到满意。最后争取实现顾客的兴奋型需求,为企业建立最忠实的客户群。

 

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