尚美数智马英尧:数智化是未来发展的核心之一

前言:

数智化转型,就是难而正确的事

2022年,最让你焦虑的一个词是什么?

我猜很多人会说“不确定性”。

无论是国际环境骤变、疫情反复,还是公司运转,个人工作,统统不确定。不确定性让我们恐惧,我们拼命想找到确定性,找到安全感。

你会发现越来越多的人告诉你:数字化和智能化,是下一个最大的确定性,也是未来最大的机遇。

传统企业如果不尽早拥抱这一次趋势,最终只能是在数字经济时代逐步退出。正如查理·芒格所说:即使你没有买一个新机器,你也为它在付钱了。

笔记侠开通“数智化创新专栏”,专门搜集那些已经走上数智化道路,来自千行百业的公司,看看它们的转型过程,聊聊它们的经验教训,以期对你有所帮助。

这一次,我们采访了尚美数智科技集团董事长兼CEO马英尧先生,一起来看看酒店行业的数智化转型。

尚美数智科技集团,是公认的国内十大酒店集团之一,旗下拥有经济型酒店、中档酒店、高端酒店、海外酒店等29个品牌,全国门店超6000家。旗下酒店在三四线城市的覆盖率达到了100%,五线城市覆盖率90%,下沉市场影响力排名第一,是当之无愧的“小镇之王”。

毫无疑问,疫情推动了整个社会的数智化进程。疫情也让尚美数智不得不停下一路狂奔的发展势头,加快研发数智化系统,以期用智能化管理手段提升经营效率和管理效率。

这就是在一个维度上被破坏了,没有优势了,那就抗住压力上升,在另一个维度上赢得竞争。

经过3年多的摸索和艰苦推进,数智化系统已经成为了尚美数智的核心竞争力,公司的架构发生了很大的变化,对未来的方向也更加清晰,明确。

这是面对逆境最好的结果,把危机变成了进一步发展的转机。

比如联合涂鸦智能,研发了智慧酒店平台;基于美团的数据和算力,结合尚美数智几千家门店提炼出来的价格模型,实现了智能动态定价;联合腾讯云和企业微信的开放平台,建立了一种新的云服务平台,实现数据和业务逻辑的互通,帮助更多酒店品牌共建、共享尚美数智的数智化平台能力。

业务方面,尚美数智利用数智化工具,寻求用户那些未被满足的需求,根据需求推出新产品。比如,他们利用AI经营管家,察觉到有些用户对睡眠的要求很高,他们就顺势推出了一款新房型——沉睡房,满足了这部分用户的需求。

整个数智化转型的过程很不容易。马英尧说:“要和加盟商一一沟通、说服他们转变观念,这个任务很艰巨,过程也很艰难。

正是因为坚定地推动转型,现在管理层掌握的数据更多了,看到的面更广了,决策也更缜密了。

“现在是尚美数智状态最好的时候,我管的事也越来越少,我只需要操心大事就行了。”

我们常说,要做难而正确的事。在这场数智化的大浪潮中,及时转型就是最正确的事。同时它又很难,但是难才有价值,难是为了让你和别人区别开。

难事做成了,其他的事也就变得不那么难了。

数智化转型,请尽早开始。

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以下是采访的具体内容。

一、数智化,是未来发展的核心之一

笔记侠:在今年,尚美数智通过去集团化的方式拆分成了7家公司,原先的4大事业部升级成了独立的公司,请问这个改变是基于对哪一方面的思考?

马英尧:酒店的第一个阶段,是供给和需求不匹配,说白了就是一个性价比时代。性价比的时代里,往往输出一两款标准化产品就可以满足市场的需求。

但现在明显看到,不管是经济型酒店、中档酒店、四星级、五星级酒店,供给都是有点过剩的,市场比较饱和。

同质化产品不是今后我们要追求的方向了,我们要向用户和市场提供更加差异化的产品。对应的,我们的组织结构就要进行调整。

如果组织是一个金字塔状、中央集权式的事业部架构的话,虽然我们所有的品牌名字不同,但它很容易变得内容趋同、风格趋同。

所以,我们把每一个事业部拆成一家公司,让它独立去发展,具备自身独特的风格。我们还成立了华中总部和西南总部两家公司,对他们的要求就是深入挖掘,与当地的文化做深度融合。

笔记侠:在拆分的过程中,数智化技术有什么帮助吗?

马英尧:有的,如果要实现酒店风格的差异化、个性化,那就必须要保持中台和后台的标准化。没有一个强大的中后台的标准化体系支持,酒店风格的个性化是无法实现的。

过去,我们是把标准化的品牌当做核心竞争力,现在我们把数智化系统当做我们的核心竞争力。

为什么这样说?

过去尚美数智在三四线城市管理的酒店,有一个很重要的特点就是单店规模比较小。平均的单店规模在50间客房,当然这是经济型酒店的规模。

这样的小型酒店,以后对人的依赖程度要变低,对系统的依赖程度要变高。因为我们没有这么多的店长、专业管理人才,去管理这些小酒店。

基于这种考量,尚美数智在进行数智化转型之前,就比较看重数智化工具,现在我们更是利用好了这些系统,让不同的酒店呈现出个性化、多元化特点。

是怎样的个性化、多元化呢?

我举个例子,比如,上面提到的4大事业部,就是定位不同风格的酒店。

兰欧定位高端艺术商旅酒店,因此,我们会严格按照高星级酒店的标准去做配套和设计;尚客优品定位中端商务茶文化酒店,我们就在设计中更多的融入了与当地茶文化相关的特色。

此外还有百变客房,包括电竞房、影音房、智能房等等。这就是结合了市场趋势和用户需求,在提升用户体验的同时也带来了收益。

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笔记侠:也就是,尚美数智在疫情之前就使用了数智化的工具管理公司的业务?

马英尧:应该说,在疫情之前做了一些准备。疫情这3年中,做了很多移动化的应用。

比如,员工卖会员卡。以前是加盟商从总部采购1000张会员卡回去,然后他下发给员工,员工每卖一张可以分到提成。

现在,我们在数智化的过程中,做了一个叫做超级前台的系统。

它和员工的企业微信链接,当员工每销售一张会员卡或者接待一个客户的时候,这个订单就会立刻计入他个人的业绩里,实现了员工每卖一张会员卡,能够实时把这笔奖金计入到他个人账户里面,他当天就可以提现。

这是我们在移动数智化管理工具上的一个重要的表现。

笔记侠:您说“数智化是尚美数智未来发展的核心之一”,是基于什么样的观察得出了这个结论?

马英尧:前面说到,连锁酒店的未来应该是非常多元化的,它不像现在这样,几家独大。

既然未来的酒店品牌是非常多样化的,那我们为什么还要搭建这套系统呢?因为我们想帮助一些小型的连锁酒店搭建数智化经营能力。

大家都说数智化技术很好,所以我专门成立了一家新公司,研发这套系统,不仅我们自己使用,还要面向所有的中小规模的连锁酒店,敞开供他们使用,只要他们加入我们的系统里来就可以。

我们以后可能走一条很独特的路,就是与众多的中小型连锁酒店一起,让用户享受到几百个有个性、有差异、有特色的酒店。这是我们的发展方向。

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二、数智化转型,解决了哪些痛点?

笔记侠:疫情之前,大多数企业可能认为数智化转型可有可无,是很久以后再想的事。但疫情真是给很多企业上了活生生的一课。有一些传统企业,不做电商,不做数智化的转型,增长就会一直受到限制。

疫情之后的这三年,尚美数智的数智化发展特别快,是疫情加快了公司的数智化进程吗?具体改变了哪几方面?

马英尧:当然是的。

疫情之前,酒店行业处在一个狂速增长的阶段。在2019年,我相信所有的大型酒店集团都取得了一个非常骄傲的成绩,发展得非常好。所有的精力和资源也都投放在发展上面。

但是疫情来了,疫情带来了什么?

疫情带来了,强制性要求每一家企业停下发展的速度,开始认真地练内功。

疫情对于我们这些大型酒店集团来说,也算是一次机遇。它让我们不得不减缓发展速度,也因此更加关注在管理上的效率和品质。

尚美数智的改变主要有3点。

所谓整个酒店行业的数智化转型,无外乎就是要实现经营效率的提升,第一就是智能定价。

为什么?

过去生意非常好的时候,我们面向全国统一定价,以不变应万变。唯一有变化的地方,就是定一个比较远期的假期房价就可以了。

但现在,我们每一家公司每天都要动态定价,不断完善系统。因为只有每天动态定价,才能够让房间的收益最大化。

第二个是智慧管理,提升了管理的效率。

过去生意很好的时候,我们招8个人、10个人、15个人都可以。如今受到疫情影响,如果我们还是使用这样高的人力成本的话,就难以盈利了。

所以第二步,数智化转型实际上是提高管理效率,通过多种工具的应用降低人效比。

第三个是用户体验的维护,员工少了,但是用户得到的体验保持不变,甚至还提升了。

比如,我们推出了无感入住、机器人送物等等。对用户来说,只需要在客房里说出自己的需求,我们的中控屏接收到客人的指示,就会通过大数据自动实现前台-客房-住客需求闭环,这对用户而言变得更便利了。

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笔记侠:尚美数智做数智化转型,首先进行的转变是什么?

马英尧:首先,我们在前台的管理和服务上,做了最大的转变。

过去的链条很长,从总部到省区、城区,再到店长,前台,最后到客人。以前我们以店为单元来经营一家酒店,后来发现要激发员工的积极性,就要转化为以人为单元来经营。

现在,我们给每一个前台的员工匹配了账号,他们会基于会员关系,一对一创造价值,然后获得奖金和分成。于是就变成了中央直接对前台,前台直接对客人。这是一个巨大的变化。

这就从过去的“管店”变成了“管人”,这个改变穿透了过去连锁酒店的管理体系。同时我们对数据的敏感度也变得更高了。

笔记侠:为什么首先想到对前台系统进行改变?解决了什么痛点?

马英尧:从酒店的经营上来讲,经营连锁酒店,最主要的是做会员,这是一个会员经济。

会员越多,生意越好,复购率越高。

所以我们想先解决一个最核心的问题——会员。

过去受到金字塔架构的影响,发展会员,是一种“行政命令型”、“考核型”的任务。这样非常被动,发展也不好。

转型之后,员工每卖一张会员卡,都能得到及时的鼓励和奖励,这样就大幅地调动他们的积极性。最终结果是,在所有的数据都不好的情况之下,我们进行数智化转型之后,会员的发展比去年翻了一番。

一个管理系统,如果它不是以人的自我激励为主,就会变成很多考核,比如对服务态度、客户投诉、发展会员等方方面面的考核。往往是公司疲于考核,员工也疲于应付。

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笔记侠:还有没有别的问题,是在数智化转型中得到了解决的?

马英尧:第一点,不仅仅是对我们一家,对整个酒店行业都产生了影响,那就是开酒店的房间不再受限制。

通常来讲开一家酒店,如果成本在营收中的占比超过了12%,酒店的盈利模型就会出问题。

酒店是重运营行业,人工成本占比很大。为了降低这个比重,客房数量一般不能少于40间,否则人工成本过高,酒店就很难盈利了。

所以要开一家酒店,通常是不能少于40间房的。

而40间以下的小酒店就不叫酒店了,叫家庭旅馆。家庭旅馆为客户提供的服务无法得到保证,它们很少能做大,做成连锁。

这个问题在过去一直解决不了。但是有了数智化的工具以后,甚至一间房,也可以开酒店。

为什么?

第一,解决了房间受限的问题,现在你不必找一个2000平方米的房子才能开酒店,这是一个非常巨大的改变。

第二,0经验也能开酒店。过去开酒店,必须要找到专业的店长、前台服务员等专业人员。

比如,一个专业的酒店店长,他要制定房价、确定营销策略、培训员工等。现在这些工作AI智能管家就可以搞定了。我们就可以不需要专业人员了,一个大学生也可以开酒店。

第三点,用户体验更好了。用户决定订房间,直接在手机APP上预定,也就3秒钟,然后也不用去前台登记,也不用去拿钥匙和房卡,直接去房间就可以,特别便利。

再具体来讲是这样。

当我们有了一整套的数智化系统后,会员在APP上预定房间,到店后可以直接在手机上办理入住。

前台有授权的人脸识别系统,通过人脸识别就能打开酒店的大门,然后到了房间,通过数字密码、刷身份证、刷人脸、用手机等等这几种方式,都可以打开房门,这就实现了无人预定和无人入住。

所以,数智化工具在企业管理、自主经营及用户体验三方面都做了全流程优化并实现了三方闭环,这是一个进步。

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三、数智化工具,帮助产品研发

笔记侠:目前酒店正在使用的一些数智化工具,是购买第三方的软件呢?还是自己研发的?

马英尧:软件上面几乎都是自己研发的,在硬件上面有一些代工。我们有一个专门的团队来开发工具。

笔记侠:哪项数智化工具取得了比较好的效果?

马英尧:这个很难区分,我们这是一个整体的、大的系统,包括软件和硬件相互配合。从外部看,就是客户从预定到离店的一整套流程,这个体验是一个空间场景,不是某个或者某几个软件的功劳。

笔记侠:现在,酒店行业都在进行数智化转型吗?

马英尧:一些连锁酒店集团刚刚开始做,小的酒店就完全没有开始做。

笔记侠:在零售行业,新产品的研发就是研发一种新口味的零食,或者新形象的玩偶。酒店行业的新产品研发一般是指什么?

马英尧:酒店最核心的体验是客房,客房从功能上大概分为四个重要的部分,即洗浴、睡眠、娱乐和商务及休闲区域。

产品研发无外乎,第一从美学上要提升,第二从材料上提升,第三对客房四个区域的功能提升。

每一个客房产品研发之后,我们要看它的参数,比如洗澡舒不舒服?睡觉舒不舒服?电视机的功能多不多?商务区的体验好不好?

笔记侠:反馈数据如何搜集?

马英尧:一个好产品发布出来了,首先,加盟商喜欢吗?他特别愿意签合同吗?

其次,同样投资7万元一间客房,过去卖150元,现在卖180元,出租率下滑了吗?没下滑就说明客户喜欢这个房间。下滑,说明新产品是失败的。

如果有网上评分的话,评分也能给出反馈。

笔记侠:新产品的研发,数智化工具有起到作用吗?

马英尧:我举一个例子。在研发客房产品的时候,我们通过AI经营管家搜集到的数据发现,投诉最多的是隔音问题。

有些客户对睡眠和静音的要求非常高。基于这个发现,我们研发了一款新的房型——沉睡房。

这种房间的墙壁更结实,比较隔音。房间里放一个榻榻米,一个淋浴房,家具和电视机等等都不放,省下来的钱用在配备更高质量的床品和洗漱工具上,客户对此也很满意。

这就是我们经过常年的数据积累,用数智化的工具计算推演出来的一个新房型。

第二个,是用数智化工具进行智能定价。

过去,酒店的房间价格是提前一年就排好了。

价格和市场没有太大的关联,现在我们和美团合作,把我们自己的数据叠加在美团的数据上,每天的房价是动态定价,也就是说,酒店房间的价格每天都在变。

我们通过智能定价系统,使酒店的收入提升了5%左右。

笔记侠:房间价格,是在数智化系统给出了方案之后,我们进行调整吗?

马英尧:是系统自动决策,在触发了一定条件之后,系统自动调价。

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四、转型中的一些艰难之处

笔记侠:企业进行数智化转型,要求管理者要有一定的“变革领导力”,尚美数智在最开始进行数智化转型的时候,有什么阻力吗?

马英尧:酒店行业应该是最古老的O2O,50年前在欧洲订酒店,就是你打电话过去,然后信用卡扣款,你到前台,直接入住。所以,酒店行业本身在数智化上走得比较靠前。我们的数智化升级应该算是一个水到渠成的过程。

笔记侠:尚美数智是从哪一年真正开始数智化转型的?

马英尧:在2020年。

笔记侠:投入了多少资源?

马英尧:具体数字不方便说太多,但起码比过去增加了三倍的投入。

笔记侠:转型过程中,遇到过什么样的问题?

马英尧:最大的问题是,大家抗拒改变工作习惯。

第一个,我们是加盟酒店,有很多加盟商。数智化转型,改变了一部分资金流。因为我们要及时地把钱发到员工手上,提高员工的积极性,加盟商就会有一些顾虑。

第二个,我们投放的数智化工具,它的研发费用很贵。

过去,酒店使用的可能是传统的PMS系统。

我简单解释一下什么是PMS。它是一个业务管理系统,既能管运营,又能管客户关系,还能管财务。

但是这个系统偏向于手动,比如客人前台登记,录入信息,同时分配房间,需要店长通过这个系统手动操作,效率比较低。

对应的,PMS系统每个月花几百块钱的维护费就可以了,成本很低。

但是现在呢?

我们用数智化系统,这个数智化系统,它是有数据库的,它是用云计算的,它还需要机房,这时候成本上升了起码五倍左右。

过去加盟商付500元的系统维护费,现在我们用的是AI经营管家,它的系统维护费是2000元到3000元,这就比之前翻了4到5倍。

加盟商会觉得,我们做得好好的,为什么突然被多收了一笔钱?他们不理解,就会非常抗拒。

我们要一家一家去沟通,去说服,督促他们接受这件事,完成从传统酒店到智能化酒店的转型。

这个过程非常艰难,工作也非常艰巨。

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笔记侠:理解您的心情,我说一个小故事。

微软做过向移动互联网的转型,过程也是非常艰难。

微软的年度业绩评比和汇报,会用到海量的电子文档和纸质文件。萨提亚做了CEO之后,要求全公司用One Note做汇报,但是全公司的人都习惯了用PPT和Excel,对于萨提亚的这个指令都不执行。

最后萨提亚想了一个办法,开会他只看One Note,员工只要不是用One Note给他汇报,他就不听,让员工重新做。

像微软这种大公司,他们也是非常艰难地在推动着转型。

刚刚您说加盟商很难接受,那员工呢?

马英尧:对员工,实际上做了一部分更新。

过去,总部发布一个营销任务,就是把这个任务层层传递下去,然后对员工进行培训、检查,这是传统酒店管理公司的固定动作。

现在这套系统是实时响应,每一个客人的变化都会在系统里实时显示,这就要求员工要提高自己立即响应的能力。

过去,我们排个计划,比如三个月为一个周期。然后大家按照这个计划开开会,培训培训,检查检查,就是执行了这一个季度的管理工作。

现在,每天的数据都是实时传到总部这里来,总部要根据这些数据做出一些更新的办法。

比如,我们现在有各个区域的热力图,如果一个酒店当日的出租率出现了下滑,我们当日就会采取措施。

过去不是这样,过去是一个月之后大家做一下月度汇报,讲一讲上个月发生了什么事情。

这在现在来看不可能,现在必须是立即响应!这对于员工的工作习惯产生了比较大的挑战。

还有一点。

现在我们所有的项目,都会在企业微信里建立一个共享文档,每天在共享文档里更新这些数据。一开始大家很不习惯,都喜欢做PPT汇报或者拉群讨论工作。

现在我们要求所有项目必须在企业微信的共享文档里面完成。

如果有新人加入,他通过共享文档,就知道过去所有工作的处理过程、涉及哪些人等等,这些都是有留痕的。

我们的管理工具也进行了数智化转型,现在变成了共享文档的办法,而不是过去那种上传下达和拉群讨论了。

笔记侠:员工在使用这些数智化工具之前,我们有培训吗?

马英尧:是的,我们花了很多精力培训员工,因为这种转变是必须要做的。我再具体谈一下刚刚说的办公方式的转变。

过去,传统企业的汇报模式是人对人,每个部门做好每个部门的汇报总结,再单独给领导汇报。

现在,数字化时代对员工协作能力的要求提高了,传统的汇报模式不适用了,所以我们开启了共享办公的模式。

共享办公最大的好处就在于,所有人的工作都实现了在线化,在线化办公能够快速让大家了解一个项目从准备,修改到最后落地的整个过程。

员工就算不了解这个项目,他也能及时了解项目信息,在需要后续讨论的时候,快速进入状态。

这是数智化时代的一种新办公形式,提高了大家的工作效率。

笔记侠:工作效率提高了,那在人力这块是不是有所节省?

马英尧:对,从2020年到现在,人力资源部减了一半的人,整个集团减了20%的人。

笔记侠:因为有了数智化工具的加持,即使员工少了,公司的运转也和往常一样吧?

马英尧:对,从我们内部来讲,现在是我们状态最好的时候。

第一,我们去掉了很多冗余、无效的人员;第二,我们的核心业务管理得更精准、更好了;

第三,酒店的品质和经营效率都得到一些大幅的提升。

这是实实在在的,有非常坚定的一些数据可以证明的结果。

我们这三年下来,得到了一个大踏步的进展,我感觉非常开心。

笔记侠:疫情对有些公司来言,是一场灾难,对另一些公司而言,就是一次修炼内功的好机会。

马英尧:是的,疫情对于旅游行业来说是一场很大的灾难。整体而言,我们的业绩跌了百分之三四十左右,但公司的管理效率、用户体验等方面真的有了一个非常大的进步。

笔记侠:恭喜,成功把危机变成转机。

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五、对领导力的重新思考

笔记侠:数智化转型,不单单对公司的发展有很大的助力,对员工个人能力上有什么帮助吗?

马英尧:我说一个点。

酒店行业是一个传统行业,团队的协作能力是比较弱的。

像微软这样的互联网公司,协作能力很强,这是由他们的工作习惯、公司文化决定的。

通过这一波数智化转型,包含数智化工具的应用,我觉得不仅仅酒店行业,其他传统行业的人,也真正学会了共同协作式的工作。这个是一个非常好的变化。

笔记侠:在数智化转型中,对管理者这个角色有什么新思考吗?

马英尧:由于数智化工具的使用,管理层掌握的数据更加齐全和完整,那么在决策的时候,他们也看得更加宏观,决策更加缜密了。

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公司很多人认为我的决策更好,不是我更聪明,而是我掌握的信息更多。

他们决策的时候不健全,或者不完整,是因为掌握的数据少。

现在发生了巨大的变化,他们掌握信息非常充沛、完整,甚至他们比我更深入到前线。这个对我而言,也发生了一个非常重大的变化,我管的事越来越少了,在业务上几乎没有需要我决定的东西了,我非常高兴看到这个。

有一次,我去参加一个会,会上有一个部门主管。他在过去讲的时候我总是不满意,但在这次会上,听完他的汇报,我很满意。从那以后,他在会上说完,我通常都会加一句:我没有补充的了,你说得非常好。

他觉得非常开心,我也非常开心。过去他的工作做得不好,不是因为他的能力不行,而是他掌握的数据太少。

笔记侠:所以数据多了之后,管理者看到的面更广了,决策效率也更高了。

马英尧:是的,我只需要有更好的战略判断,有更好的创新性想法就可以了,不需要再去看具体某一家店,某一个区域如何发展了。

笔记侠:这就变成了“真正的领导者只管大事”

笔记侠的员工上下班打卡,请假外出的审批,每周的工作报告,项目协作等等都是在飞书上进行。尚美数智有没有进行这种办公的线上化?

马英尧:我们用的是企业微信。最主要的一个原因是方便我们加客户,和客户进行沟通。

笔记侠:数智化工具,对公司整体业务有多少贡献?

马英尧:从降低成本和增长效益来讲,起码带来了30%的价值贡献。

笔记侠:之后还会在哪些方面进行部署数智化呢?

马英尧:就是刚刚说的,我们最大的战略就是让整个数智化系统更加成熟,然后向全行业推广,帮助所有的小酒店,小旅馆实现数智化转型。

作者:青羊

来源:笔记侠

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