国泰航空的舆情,愈演愈烈。大叔谈3点。
截至发稿,国泰航空已发了两回声明,并声称在三日之内给调查结果,还有第三份声明。
大叔先梳理下时间轴。
1、大概是在昨天(5月22日)下午,(具体时间因为作者做了编辑,所以小红书只记录了最后一次编辑点时间,下同),爆料者在小红书发出第一篇贴文,图片文案用了《实名举报国泰航空歧视非英语乘客》。
为啥大叔猜测是在昨天下午呢,因为目前的留言中,能查询到的较早一条小红书留言在15点08分。
2、18点左右,相关录音被小红书博主发出。“说不出毛毯的英文,就不配得到毛毯”,爆料贴里的文字描述,在录音中被还原。
3、昨天(5月22日)21点59分,国泰航空官方微博发布第一份声明。即便是从15点到22点计算,隔了7小时才回应,时间上有些慢,毕竟昨天是周一,并非休息日。至于内容点评,整体都放在第二部分。
4、今天(5月23日)13点左右,爆料者在小红书发布第三篇贴文,指出今天11点45分,与国泰航空两位负责人进行了电话沟通。被告知成立了专项调查小组。
5、今天(5月23日)14点28分,国泰航空官方微博发布第二份声明。进一步提到,暂停有关人员的飞行任务,3日内公布处理结果。
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爆料人为了“防网暴”准备充分
先说爆料人,这个人不简单,如小标题所说,ta为了防止被网暴,做了充分的准备。
根据当事人的叙述,取名为“小红薯62755FCA”的小红书账号,是其为了曝光此事新注册的,目的就是保护自己的隐私。
此外,爆料者先发了一个文字版,详细叙述了经过。再引起关注后再贴出录音,坐实此事,也是很高明的做法。
新开一个号,专门爆料此事,与自己过往的私人内容做切割。先发文字,再贴录音,节奏清晰。文字讲清楚事实和核心问题,“实名举报”标题情绪到位,录音不仅啪啪打脸质疑者,所“有录音有真相”,又进一步推高此事,仅凭一人之力,就在小红书将国泰航天推上热搜。
准备相当充分。
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国泰航空的危机公关“套路”满满
再看国泰航空的危机应对。大叔看完两份声明的第一感受是:写得很“专业”,“套路”满满。
先看对事件的定性,这是第一封声明里写得“最专业”的地方。
综上,我们简单总结下国泰航空的危机公关“套路”:
通过声明将危机的性质“降低”,再释放有价值信息掌握信息发布主动权,在回应级别上“升级”,由分管航空服务的董事负责,未来在公布调查结果时,可能再将涉及此事人群范围“缩小”,然后就完事了。
当然,以上只是针对国泰航空针对大陆网友和媒体的回应,毕竟,它还需要面对更多利益相关者,尤其是自己的员工。
就在刚刚,爆料者贴出来一个疑似国泰航空人员的回应。
再搜搜前几年的新闻,这家航空公司可谓是劣迹斑斑吧。
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品牌公关部能抄到什么“作业”?
再讲3点吧。
1、小红书已是企业负面舆情“爆发源”。
这话虽然是老生常谈吧,但还是要谈。重点在后面。
2、但小红书的流量规则不透明。
微博、抖音等平台等的热搜或者推送机制,也会经常变,但流量规则最不透明的就是小红书。
大叔就时不时会被限流或者禁止薯条推广,动不动就扣上“易引发人群观点对立”的帽子,但我个人觉得,我发的内容,比某些流量大的推文要“好”多了啊。
不少网友说,这次爆料国泰航空的小红书推文也被限流了。大叔在小红书搜索“国泰航空+举报”,确实找了半天都找不到原贴,全是转载,只能根据名字搜索才找到。
反过来看,如果你研究透了小红书的流量规则,包括怎么举报啊,等等手段,那你厉害。
3、危机公关先做到“套路”再谈“个性”。
大叔在上面对国泰航空的危机公关“套路”,进行了拆解。你可能还感受到了,大叔还带着不屑,但从危机公关体系化的角度来看,能做到“套路”,对大部分公司来说,已然不错了。怕就怕就啥也没有,遇到事就把ceo推出去,接受媒体采访+鞠躬道歉。
定性降级,范围缩小,重视升级,不知道为什么道歉但开头结尾反正都加上道歉,哪怕为占用公共资源道歉,这危机公关“套路”,虽然无脑+无情,但可能挺管用???
来源:万能的大叔