如何找到有效的客户互动策略

传播蛙

随着技术趋势发展,以客户为中心的整合运营模式才能把全渠道客户ONE_ID的数据打通,实现数字化客户管理,为其提供更一致性的服务体验。

在众多的渠道营销里面,企业应该怎么跟客户互动才能事半功倍,提升转化效果呢?

史雁君在数字化客户管理一书[1]中提到:

“你必须出现在客户所在的地”。

一般来说,企业愿意与高贡献价值客户保持更高频度的接触,与贡献价值较低的客户保持相对较低的接触,或者让低贡献客户自助完成服务。而客户交互主要可以分成三种类型:高接触、低接触和技术接触。

而企业的业务模式差异,造就了跟客户互动方式、频率、互动渠道的类型选择区别。

一、如何选择适当的客户交互模式

1.高接触服务(High-Touch Service)

销售服务人员在向高价值顾客提供服务时,保持较多的面对面的接触机会。相对于低接触服务而言,高接触服务需要更多的工作人员参与。对于保险、金融等公司等需要客户支付数十万元以上的公司来说,高接触方式是最佳的互动策略。如果你的客户需要支付的合同金额较高,即使客户数量非常庞大,也建议采用高接触的方式。例如:

  • 大额的贷款申请信用审核;
  • 车险保单的续签;
  • 信托、私募类的理财。

2.低接触服务(Low-Touch Service)

对于那些客户熟悉交互场景,或者面对面沟通价值不大,高接触模式显然成本过高。企业在向客户提供服务时,可以减少面对面的接触机会,提供电话或者自助类的低接触方式。例如:

  • 简单的服务注册过程;
  • 门店的扫码移动支付;
  • 问题申诉反馈电话热线。

3.技术接触服务(Tech-Touch Service)

以数字化技术为主要特征的接触方式。技术的发展降低了客户连接服务的门槛,提升接触效率的同时也降低了销售的成本,互联网带来的长尾效应使得企业通过技术接触服务是大势所趋。技术接触的情景,例如:

  • 关注微信公众号了解股市行情;
  • 线上申请贷款的信用审核;
  • 参加网络在线研讨会;
  • 收到手机应用的提醒推送。

运营技术接触服务模式,接触的时间、方式、内容和渠道对于接触效果的成功与否显得非常重要。所以,获得精细化的客户画像信息和行为洞察,能用来改进数字化接触的策略,找到精准的客户发起互动,能提升数据接触的效率和成功率。

【通过客户的基本、资产、偏好信息进行分析】

二、如何找到精准客户,并提升转化效果

过去,企业可能更关注渠道的力量,而现在需要围绕客户来采取行动。在企业还没有与客户建立关系的时候,首要让客户了解你并且建立信任,订单转化的机会自然就来了。

如何去判断客户对企业是感兴趣的呢?你可以通过客户行为分析,去捕捉客户的内容、触达渠道的喜好情况、甚至是地理位置。比如:

  • 收到你的产品推送和服务短信,有点开浏览的客户;
  • 已下载企业相关APP的留存、活跃的客户;
  • 正在寻找你公司相关产品和服务的客户;
  • 客户日常关注企业的访问轨迹与内容;
  • 已有历史订单记录的消费者;
  • 愿意向朋友圈推荐你企业服务的客户;
  • 主动向企业提出改进建议的客户 。

运营人员对客户属性、行为、订单,设备属性的条件叠加、组合后,再执行营销策略,就可以对指定的目标客户进行精准化营销活动。

【策略案例:把用户的行为+订单属性+设备渠道+时间维度 的条件叠加】

当然,避免重复打扰已经明确拒绝了你的客户,尽量向对企业内容有兴趣的客户发起互动。所以,企业需要对各个渠道的推广效果和客户转化情况都了如指掌,才能策划出有效转化的营销活动触达客户,并提升转化率。

三、分析全渠道推广效果,找出有效的互动策略

企业面临的挑战是,管理多渠道的难度越来越大。企业当发现潜在客户群体的时候,需要选择适合的渠道向触达客户、建立和保持沟通、还要推荐客户感兴趣的内容与服务,这令渠道间的协同变得越来越复杂。

所以,全渠道数字化接触的高效整合管理是最优的选择,例如以SaaS、PaaS等模式提供大数据服务的平台,可把APP、微信公众号、小程序、短信、web、手机h5等推广全渠道数据整合,通过数据分析,就可找到更有价值的推广渠道。

【透过渠道+用户生命周期+渠道用户生命周期 整合分析】

【转化分析案例:把注册激活、开户转化、首投转化等关键行为综合分析】

还有一点值得重点关注的,实时判断不同渠道、不同方式的营销场景触达的有效性,能让企业可快速作出营销策略的调整,剔除效果不好的策略。

当企业掌握了实时互动策略执行所产生的成功效果,只要一定时间周期范围内不断重复这一过程,往往能够产生非常有效的订单转化成果。

 

来源:互金营销研究所

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