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星巴克再现满分危机公关

从公关营销角度看,这次星巴克对无锡门店食品安全问题的公关,堪称完美。何来完美,我们一起复盘一遍星巴克的公关处理,你就明白了。

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星巴克再现满分危机公关

在星巴克无锡两家门店被网爆存在食品操作违规以后,在社交媒体上引发了轩然大波,一时之间话题#星巴克私换配料标签使用过期食材##星巴克频繁触碰食品安全红线##星巴克回应无锡门店食品安全问题#冲上了热搜,而引来了讨论,可以说是舆论走向一边倒,骂声一片。

星巴克再现满分危机公关 - 第1张

在事件发生后,星巴克当天就在官博发出了回应,表示网络爆出的问题我们已经了解,并积极应对关闭了这两家门店,会立刻启动深入调查。

星巴克再现满分危机公关 - 第2张
这样的回应可以说是表明了品牌对此事的重视,星巴克在事态发酵出现恶化之前,表明了品牌立场和态度,这无疑给消费者吃下了定心丸,安抚了大众的情绪。

当天晚上,星巴克发表了第二份事件调查结果,承认门店存在操作上的违规,让#星巴克承认使用过期食材#再次登上了热搜。

星巴克再现满分危机公关 - 第3张
此份回应中,星巴克是公开了品牌的调查结果,并提出了相应的整改措施。声明分成了三步:

第一步:正视问题,承认错误并致歉。网络爆出的两家门店存在的问题,确认存在,食品安全无小事,虽然只是两家门店的问题,但是也暴露了自己在食品安全监管中的不足,对此决定做出整改。

第二步:提出整改的方案,保证自身食品安全。首先是全国门店自查,其次是对所有门店员工进行重新培训,并落实食品安全制度,然后是启用第三方检查机制,让员工能够随时警惕食品安全,并开通员工举报通道,让员工监督员工,最后表示会探索更多的技术手段保证食品安全。

第三步:再次致歉并声明品牌立场和态度。长期以来,星巴克始终将食品安全放在首位,对于此次事件,星巴克表示歉意并积极配合相关部门整改。未来,星巴克接受社会各界的监督。

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星巴克究竟做对了什么?

回顾星巴克在食品安全事件中的公关处理,可以说是堪称教科书级别。

在网络爆出问题后,星巴克遵循危机公关处理及时性原则迅速在网络上做出了回应,其潜台词是:你们爆出的问题,我已经了解,这边会着手调查。防微杜渐,有效防止了事态的发酵扩大。

其次,用官博公布调查结果,真诚致歉与正视问题,并提出可行性整改方案,同时在声明表明品牌态度与立场。

不怕有问题,就怕有了问题品牌不正视问题。对于星巴克来说,之所以品牌能够获得消费者的青睐,除了品牌打造的第三空间概念赢得了大众的心,最重要的是星巴克一直以新鲜食品制作来吸引用户,而此次网爆的星巴克使用过期食品,对品牌来说无疑有着致命的伤害,如果处理不当,这将可能摧毁星巴克长期建立的品牌形象,损害了品牌的资产。

营销只能为品牌锦上添花,而品牌真正的竞争力来源于品牌对自身产品品质严苛的要求,对于餐饮品牌来说,食品安全是产品投入市场最基础的要求。在此基础上,再谈品牌的竞争力和用户的忠诚度,才有意义与价值。

写在最后:

在危机处理中,品牌想要平息舆论、转危为安,就需要在事态发酵恶化之前,做出有效的回应,以便化危机为转机。此次星巴克之所以能够很快平息舆论,是因为其回应没有甩锅,没有只走表面程序,而是态度诚恳致歉后,提出的整改均为可执行方案,并做到了条理清晰:

1、舆情收集,及时回应,安抚用户情绪。

2、厘清线索,问题确实存在的情况下,官博发布声明,态度诚恳致歉。

3、提出有效可行性整改方案,避免再次出现同类问题。

4、接受社会监督,保证食品安全不放松。

未来,星巴克如果能够将门店整改落地成果展示,这可能是星巴克重新获得用户信任的新举措,也能助力品牌赢得更多的市场份额。

作者:兵法先生

来源:营销兵法

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