社群运营/用户运营具体的运营流程

社群运营/用户运营具体的运营流程-传播蛙

私域流量大火之后,社群运营几乎成为了每个企业的标配,尤其对于成单时间长的To B企业来说,微信生态更是目前国内必不可少且最优的渠道。相比于公众号,社群能够让企业与客户之间产生更为密切的联系,从而对潜在客户进行多次触达以实现转化的目的。

社群运营之所以受欢迎,是因为它具有低成本,精细化用户运营,增加用户粘性,传播高效等一系列优势,这些优势能解决大多数企业现如今面临的流量成本高、获客困难等困境。对于客单价高的B2B企业来说,该如何做好社群运营,发挥它最大的价值呢?我们以To B企业从0-1搭建并运营社群的整个流程为例。

一、前期工作

1、先判断是否适合

近几年,社群营销的火爆让很多企业都眼红不已,而通常运营社群是个持久战,需要消耗掉许多时间成本、人力物力等,所以在做社群运营之前,需要先判断自己的产品是否适合,以此来避免未来出现较大的损失。可以从以下这两方面来进行判断。

用户属性

先要想清楚目标用户的定位,他们是一群什么样的人?是否依赖团体的存在、相互的分享学习?例如从事一些技术、营销、培训相关的人员,社群作为多对多的交流互动平台,可以更进一步地激发大家讨论创作分享优质内容的热情。

产品属性

这可以从产品使用周期的长短、操作复杂亦或简单、是否能创造出延伸性价值等方面来考虑。例如一些业务操作简单、激不起话题讨论度的产品,就不适合做社群。

2、精准社群定位

如果判断过后,发现产品适合做社群,那么下面就应该开始考虑社群的定位是什么了,可以从以下几个方面来进行定位。

(1)方向定位

首先要考虑清楚建这个群的目的是什么以及用户需要什么?这取决于你的产品是属于什么领域的,这个领域的人关心什么,需要什么?在此基础上,融合自己的品牌。

比如MarketUP是一款营销自动化的产品,建群的目的是为了获客并持续复购。那它的群定位就可以是B2B市场营销人交流学习分享知识的地方,可以打造成一个“B2B领域营销专家”的企业品牌形象,这样就可以让社群成员们感受到企业品牌的专业和服务,通过多次的触达,最终实现获客。

(2)用户定位

需要充分了解应该吸引哪些目标用户加入这个群,在此之前,需要构建用户画像,筛选合适的用户。比如MarketUP的社群成员,都是一些市场营销人员,他们都对营销比较感兴趣或者熟悉,这样他们自然就会对我们的产品感兴趣,加大以后成单的可能性。所以在入群之前,我们可以审核筛选,可以要求他们提供名片以确认身份,同时我们也得到了他们的信息,进入企业的线索池中,成为我们的潜在客户。

(3)规模定位

这可以从社群的类型、发展规划、运营策略、运营成本等方面去考虑。社群规模的大小并不是社群运营成不成功的考量核心。

如果是一些消费折扣群、知识分享群、引流活动群这类的,人数自然越多越好,基数多受益也多;如果是作为客户群,人数控制在200-300之间最好,这样可以根据社群成员们的属性进行标签化管理,更有利于精细化运营。

(4)角色定位

社群内角色的分配部署也是一门学问,角色划分的好不好,社群的人员结构搭建的合不合理可以对以后社群的活跃与否起到关键性的作用。

群主——领导者

群主的主要作用就是负责群内日常秩序的维护、引导群成员们主动提供话题或组织发起话题和活动。比如我们的MarketUP营销社群,群主会经常地提供一些营销话题供大家讨论,也会不定期举办些营销大咖讲堂活动,提高群内热度。

管理员——配合群主

一个完整的社群也是缺不了管理员的,建议可以设置2~3个管理员。通常群内人数多的话只有群主的话是忙不过来的,所以管理员们可以配合群主维护群内日常秩序,积极互动群内一些话题和活动,调动成员们的情绪,当有人违反群规的时候,管理员可以提出警告或移除群聊等。

分享者/KOL——输出内容

社群中的这部分人物比较关键核心,所以尽可能要多地在群里找到这样的人或邀请专业人员进群,我们可以邀请这方面的大咖专家或者从事此行业的优秀工作人员,他们可以在群里输出或分享比较专业性有价值的内容干货,有人提问时,他们也可以给出专业的解答,这样能让成员们感受到品牌的专业,并对社群产生依赖,以后只要需要这方面的资料,都会第一时间想到我们的社群。

活跃者/水军——带动氛围

我们可以在社群里观察一些发言较为活跃的人或者可以适当地找几个人充当下水军,这有时候也是很有必要的,当群里氛围度不高的时候,他们就可以出来活跃调节氛围了,带动大家展开话题,避免冷场尴尬,但人数不能多,不能让人看上去就不太真实。

二、社群搭建运营

1、拉新引流

(1)拉新方式

产品客户

对自家产品感兴趣的用户或已经产生交易的客户们,其实还不算已经进入到我们的私域流量池中,所以我们可以邀请这部分人进群,以后续给他们提供售后服务为由,反复触达、反复营销并最终让他们产生复购。

自家平台

可以在自家的企业官网、微信公众号、个人号、线下活动等平台,嵌入社群的群助手联系方式、群二维码等,此外,我们还可以同步其他比如销售团队对外介绍社群的话术。自身平台拉新的优势在于用户是我们目标客户的可能性更大,可以更加精准引流。

内容平台

常见的内容平台如:微信生态、微博、知乎、头条号、百家号、一点资讯、网易号、搜狐等等,这类自媒体平台比较适合于社群引流和产品品牌形象塑造,MarketUP本身这些平台也都有在更新创作,在各大平台逐步构建起自媒体流量矩阵,长期下来,获得更多曝光。

事实证明,任何优质的内容和平台都可以产生裂变。例如我们在知乎这种内容平台上的拉新,就是靠着发表营销方面专业知识的内容,用户主动搜索市场营销相关内容后发现,在知乎机制允许的范围内联系沟通并被介绍入群。或者在一些市场营销相关话题下,发表相关回答,进而引导用户添加微信并拉入社群。

企业互推

如果另一家企业和我们的目标用户类似,可以在不影响双方利益的前提下,两家企业联合举办一些线上线下活动,例如课程讲堂等,在两个社群同时分享,然后进行互推。

(2)配合引流产品

仅仅靠着单线的拉新并不够,我们可以配合使用引流产品作为辅助工具,效果则会更佳。例如,我们的活动执行群、营销群都会设置相对应的入群大礼包,配合裂变去使用,只需分享至朋友圈或几个人即可获得,我们也可以通过限时免费直播课、讲堂课等活动去吸引目标人群,只要这些对目标人群有帮助,就能成功吸引到用户,或者提供一些资源对接福利、红包抽奖福利等都可以。

2、促活

(1)物质激励

像发红包、抽奖之类的是最常用的调动群内氛围的方法,例如可以每月统计社群里面的活跃用户,前五名可以得到一些实体奖励,奖励可以由合作企业来提供,这样还能帮忙宣传一波企业品牌,我们自家也可以提供奖品给合作企业,这样可以互惠互利。

(2)直播&讲座

可以邀请一些该行业比较有权威性的专家、大咖定期或空降社群,在群内进行直播或者讲座类的活动,不仅可以更好地与群内用户进行答疑互动,还可以塑造我们的专业和权威,让用户产生信任和依赖,大大增加了与用户之间的粘性。

(3)集赞活动

我们可以在社群里分享一些活动海报、文章之类的,让社群成员们转发到朋友圈,获赞达到要求的数量即可领取奖品,要求设置的不要太高或太低,奖品也可以设置的比较有诱惑性,这样才能激起群员们转发的积极性,这样其实又是一种引流裂变的手段,也可以有助于曝光我们的产品,扩大品牌知名度。

(4)有奖抢答

这个方法其实可以配合一些直播讲座类的活动去做,例如,在直播或课程分享类的活动结束后,可以开始进行有奖抢答环节,可以提几个有关于这次活动的问题,第一个答对的用户可以获得奖励。如果发生了无人问答的情况,可以找水军帮忙带动下氛围。

3、日常运营

(1)每日分享

每天的分享也是促活社群的一种方式,成员们可能不会发言,但也会每天关注一下群里分享的是什么,例如我们的市场营销群每日会分享营销早报、营销文章等,可以在早报后方加入宣传自己公司、产品的内容,干货(市场营销资料、营销知识点、文章)等,同时也可以号召群成员们自主分享有价值的内容相互学习借鉴。

(2)每日提问

日常运营也需要引导群内的互动,提问就是有效的一种互动方式。比如MarketUP的市场营销群,每天会引导提问一个营销相关的话题,或者群友们自发提出关于营销方面的疑问,成员们可以自主探讨,没有结果时也可以艾特KOL或者专业人员出来解答,营造良好的群内氛围。

(3)定期活动

定期的活动如邀请大咖来讲线上课程,组织群内话题辩论等等。

(4)实行积分制

参与上述日常活动的一律采取积分制,比如参与话题互动积5分,分享资料积5分,群内解答问题积5分等,每月公布积分榜变化,积到100分,可得一份大礼,大礼可以含金量高一点,才有动力,刺激成员们在群内活跃。

MarketUP营销社群的日常运营动作主要就是上面这几项。MarketUP的后台支持多种文件类型上传,提供各式内容触点,同时保证内容易管理、可追踪。每次社群分享干货之前,运营者会将内容上传至后台,生成独有的可追踪链接。当有人查看点击后,系统会自动追踪并记录该互动行为,将该数据聚合到线索行为轨迹中,以便后续更加精细化运营。

以上就是社群运营的一系列流程,欢迎大家留下宝贵意见或其他想法。做好这些常规运营操作,能直接影响到社群的转化率,并最终实现获客!

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