随着移动互联网的飞速发展，电商的形态也越来越丰富，有传统的货架电商，有内容电商，有社交电商。也有各种细分领域的垂直电商等等；
商家可选择的渠道越来越多。
商家为什么要选择你？为什么要留在你的平台？为什么要忠诚于你？
除了修炼内功，打造高价值到产品外，"客户关系管理"可能是各电商平台一生的议题。
今天我们一起聊聊"客户关系管理"中的重要一环——"商家关怀"。
01
一些概念
"商家关怀"和"客户关系管理"有什么关系？到底什么是"商家关怀"？
别急，我们先了解一些概念。
❖客户关系管理的起源
1980年初，美国出现了所谓"接触管理"即专门收集客户与企业联系的所有信息，1990年，"接触管理"演变成拥有电话服务中心以支持资料分析的"客户关怀"随着信息技术的飞速发展，在20世纪最后几年有了客户关系管理的完整概念，1999年，Carter Group Inc公司最早提出了客户关系管理（CRM）的概念。
《移动电商客户关系管理方向》作者 柏晓旭 甄增荣
❖什么是客户关系管理
客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。 百度百科
❖什么是客户关怀
客户关怀就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的产品或服务，最终实现客户满意度与忠诚度的提高。 北京交通大学 客户关系管理
商家运营的对象是商家
所谓商家关怀就是通过对商家行为的深入了解，主动把握商家的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为商家提供合适的产品或服务，最终实现客户满意度与忠诚度的提高。
综上：
1、"客户关系管理"是从"接触管理"演变到"客户关怀"，进而形成的完整概念；
2、"客户关系管理"解决的是吸引新客户、保留老客户、以及将已有客户转为忠实客户，增加市场的问题。
用运营的行话解释："客户关系管理"解决是客户的拉新、促活、留存和转化等问题；
3、"客户关怀"是"客户关系管理"的重要组成部分，它通过对客户的深入了解，建立持续的、差异化的服务，为客户提供合适的产品或服务，最终实现客户满意度和忠诚度的提高。
02
商家关怀的原则和好处
❖商家关怀的好处
❖商家关怀的原则
- 一切以商家为中心：想商家之所想，急商家之所急，一切关怀从商家需求角度出发；
- 超预期的商家体验：深入了解商家，满足商家诉求，创造超预期的商家体验；
- 精细化运营：区分不同人群、不同需求精细化运营商家；
为啥有这几个原则呢？
1994年Philip Kilter 提出了"让渡价值理论"，他提出，客户让渡价值越大，客户满意度就越高。
让渡价值=总客户价值-总客户成本；总客户价值是指客户从某一特定产品或服务中获得的一系列利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等； 客户总成本是指客户为了购买一件产品或者服务所耗费的成本等，包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。
《客户关系管理》苏朝晖
那么：
提升商家满意度就是在提升商家的让渡价值，提升让渡价值有两种方式：
可以提升总客户价值，提升产品和服务的价值等；
或者降低总客户成本，让商家付出的成本更低。
当然你既能提升产品和服务等的价值又能降低客户成本，就更完美咯！
03
商家关怀的分类
1、全生命周期关怀：
负责人：BD/销售/商家运营
关怀阶段：涉及商家入驻的引入期、新手期、成长期、成熟期、衰退期到流失期都应该设置关怀的策略；
关怀内容：结合商家运营策略，主动关怀，了解商家诉求，解决商家问题、提供优质服务，预防商家流失等。
商家运营策略类似这样：
2、特殊节点关怀：
负责人：BD/销售/商家运营
关怀阶段：涉及重点节假日、节气、生日、纪念日等
关怀内容：具体情况具体制定
文章最后会给大家举例，心急的盆友可以往下翻。
04
如何制定商家关怀策略
整体步骤：
具体步骤：
1、收集/梳理商家信息：可能包括
一方面便于了解商家，一方面可以有针对性的运营商家，如果有可能越细致越好。
比如华为的客户档案会涉及以下内容：
可以理解为，你要比商家更懂他自己。
2、数据存储和打标：可能包括
一方面要有地方存，一方面要有地方打标。
3、梳理商家关怀的触点：可能包括
具体节日、节气、纪念日哪些适合发送，可结合自身行业特点，针对性选择。
比如清明节到底是不是适合发送？如何关怀？值得思考。
4、梳理触达渠道：可能包括
站内：
优势：基于APP，免费、相对有仪式感；
劣势：相对被动，商家不打开看不到内容；若公司没有，需要开发；
电话：
优势：时效性强，且更加灵活；
劣势：收费，且不少电话恐惧症患者可能不愿意接电话了；
微信：
优势：免费，时效性强；
劣势：非正式；
短信：
优势：可结合站内消息的一起发送，不打开APP也能看到重要内容；
劣势：收费，打开率低；
邮件：
优势：免费，仪式感不错；
劣势：打开率低；
见面：
优势：拉近距离，更加亲切；
劣势：不一定能约见的到，且见面总得干点啥？比如吃饭喝酒？
5、梳理商家关怀的内容：可能包括
当然还包括全生命周期的关怀文案，如主动问询产品问题、处理产品异议等；
6、制定商家关怀策略：可能包括
具体要结合公司产品形态、公司人财物成本来整体评估制定具体关怀策略。
当然整体策略应该是套组合拳，弥补单一触发渠道的不足。比如基于APP的情感关怀推送+短信+异形卡片弹窗等。
7、执行和系统化：可能包括
刚开始可能是运营制定策略人工触发，当策略梳理完毕可实现系统化。一方面系统化触发可以节省人力，另一方面体验也会更加。
05
一些案例样式
案例公司：途家
案例名称：途家商家情感关怀策略
触达渠道：push、弹窗、站内信、短信
触发节点：节日、纪念日、房东里程碑等
具体策略：重点节日/节气+房东教育内容同时触发，提升商家满意度；
展示样式：
1、节气：点击可进到文章：情感关怀+房东教育
弹窗：
站内信：
2、纪念日：入驻周年，打开APP即可看到异形弹窗和站内信。
弹窗：
站内信：
如果你问，情感关怀这玩意效果咋样呀？我想告诉您，情感关怀也不是万能的。
一方面，优质的产品和服务，稳定订单和收入才是根本，情感关怀是辅助；
商家是商人，不是慈善家。如果平台不能提供优质产品，没有订单，不能帮商家盈利，天天慰问，叫爹也没用，早晚跑路。
另一方面，商家关怀不是市场活动，不是一段时间内的短期行为。
如果你想凭借单次关怀行为，就得到巨大的成果，比如获取更多GMV，更多活跃，非常不现实。除非你卖面子装可怜，让商家帮你完成业绩，一次可以，多次就不灵了。
总结下：
1、商家关怀：是通过对商家行为的深入了解，主动把握商家的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为商家提供合适的产品或服务，最终实现客户满意度与忠诚度的提高；
2、商家关怀包括："商家全生命周期关怀"和"特殊节点关怀"，具体策略需要结合公司人财物成本等情况综合制定；
3、商家关怀不是万能的，优质的产品和服务，稳定订单和收入才是根本，情感关怀是辅助；关怀不是市场活动，也不是一段时间内的短期行为。如果你想凭借单次情感关怀，就得到巨大的成果，不现实，如果你的目的是这个，请放弃关怀；
4、商家关怀应该成为企业商家关系管理的一部分，通过长期主动的关怀，提升商家的让渡价值，提升满意度；
以上，希望对你有所帮助有所启发。
作者：运营越陌
来源：越陌频道