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超级员工是企业的超级销售和品牌大使

今天,企业常常花大价钱投广告、做促销、搞联名、请明星代言,为的是让顾客记住品牌,产生好感,常来消费。

但广告界依然流传那句著名的天问: "我知道我的广告费有一半浪费了,但是我不知道是哪一半?" 这是多么的无奈。

很多时候,通过广告带来的顾客,即便购买,很多也是冲着价格折扣、促销活动,最后并没有形成什么特殊的好感,或深刻的印象,更别说对品牌的认知了。

我并不反对,企业通过外部的力量来促进销售和品牌,这是被验证的行之有效的方法。

但是我认为,在开展外部营销的同时,企业应该优先做好内部的营销,让每个接触客户的员工成为企业第一批"营销员和品牌大使",他们才是成本最低,效果最好的营销方式。这尤其适合,拥有大量导购或服务员的连锁品牌企业。

下面给你讲个我的亲身经历。

前段时间,我在上海做咨询项目,经过连续3天的紧张工作,我想犒劳下团队,就在大众点评上找了一家吃猪肚鸡的餐厅。

到门店后,服务员引导上二楼,我发现服务员大叔穿的很正式,西装衬衣打领结,动作礼貌绅士,也很健谈,热心地为我们讲套餐内容,并推荐他们的特色。

点好餐后,他准备离开,突然又回过头来问我们,等会胡椒是直接放在锅里,还是我们自己单独放碗里。我们再次根据他的推荐做了选择。

我觉得这位大叔确实亲切、热心和主动。


一会儿,猪肚鸡的锅端上来,他边点火,边跟我们说,这猪肚鸡的汤,是我们家的特色,实打实经过8小时熬制的汤料,等会你们可以先喝喝汤哦。我明显感受到,言语之间透露着满满的自信。

不一会,他开始上配菜,有虫草、菌菇,海鲜丸,牛羊肉,蔬菜等。同样,他边摆放配菜边说到,这猪肚是进口的,我们家的吃法是"一煲五味"。

其实,我也没关注什么是一煲五味,肚子饿的咕咕叫,满脑子只想着这汤,想快点尝尝。

过了一会儿,煲开了,可以喝汤了。他给我们每人盛了一碗,根据口味放葱花,香菜。我忍不住的喝了口,果然不错。我转头跟他说话,这汤确实还不错。猛然注意到他胸前的铭牌上,写着「汤底8小时熬制」,跟他讲的是一样的。

当我们喝完原汤,吃完猪肚。他从右边的桌子上拿来一个大玻璃瓶,里面装着乳白色的液体。我原以为是供客人喝的豆酱,没想到竟是他说的,实打实熬制8小时的原汤。这是他第3次强调,他们家「实打实8小时熬制」这一特点。

锅开了,正当我们准备涮点肉吃,竟然被他制止了。

他说,这一煲五味的吃法是有讲究的。第一味是刚才喝的原汤和猪肚鸡。紧接着是第2味,要放菌菇类,于是我们把虫草,菌菇放了进去,他说3分钟就可以吃。

3分钟后,开吃,果然感觉这虫草和菌菇真的很鲜美。

紧接着,他又告诉我们,吃完菌菇类。你们可以吃第三味,放海鲜丸。再接着,涮肉吃是第四味。最后才是涮蔬菜,是第五味。

在他的指导下,我们体验了一煲五味的吃法,有些讲究和仪式感,不过吃下来味道也真不错。

最后,我忍不住地问他,你们在其它城市有分店吗?

这大叔一脸遗憾地跟我们讲,疫情前他们有30多家店,在成都,苏州,昆山,上海等地,由于疫情,很多外地店都关了,现在还剩下十几家,大部分在上海。

这一场疫情老板亏损了4000多万。不过现在剩下来的店,都经营不错,算是活过来了。他还强调了一下,今年是他们品牌的10周年,算下来,他自己也来公司6年了。
我说,不容易,你都算老员工了。他却笑着说,这不算啥,我们还有很多一开店就跟着的员工,今天都10年了,语气之间流露着满满的自豪。

后来,他一直提醒我们,楼下还有免费的冰激凌,水果可以吃,似乎怕我们忘记了。

那晚外面下着大雨,有点冷,这顿火锅下来,我和伙伴们却感觉非常温暖。这家餐厅,也是最近我吃的最有味道,印象最深刻的餐厅,下回我们还要来吃。

故事讲完了。你有什么感受呢?

 

其实,我们平时也会去很多地方吃饭,可你能记住的又有几家?这位热心,健谈,业务熟练的大叔,在一顿饭的时间里,让我们充分了解品牌特色,发展历史,疫情期间故事。这可比大众点评有趣,也比代言明星讲的真实,有趣,深刻,关键还免费的。

我们可以复盘这位"大叔",他如何赢得顾客信任,又讲了些什么:

1、他的着装,健谈,贴心的服务都是在拉近顾客关系

2、他一共3次强调了餐厅特色——『实打实8熬制汤底』

3、他一共2次强调了『一煲五味』的特色,并教我们如何吃出五味

4、他讲了品牌的历史,疫情间故事,以及自己工作经历

从中我们可以看到,他对餐厅的特色非常熟悉,对公司发展和历史也颇有了解,言谈举止之间透露着慢慢的自信,这种状态最能打动顾客。

他不仅仅是一位服务员,整个过程中他扮演了一名优秀的销售员和品牌大使,帮助我完成从新顾客向忠实顾客的升级。我确定,我一定还会来吃。

相比那些只管做好纯粹"服务员"的员工,毫无疑问,他创造了更大的价值,这样的员工,我在《超级用户增长》书中,称为"超级员工"。每个超级员工,都是企业的超级销售和品牌大使。

 

优秀的企业和品牌,都是善于"内部营销"的,它们首先把员工视作第一"客户",让它们充分了解企业文化,历史,产品和服务,形成对企业的忠诚度和自豪感。这样他们才能影响客户。

一个企业在大力开展外部营销时,应该首先把每个接触顾客的员工培养好。我相信,一个优秀员工对顾客的影响深度要比代言明星强100倍。

作者:晏涛

来源:晏涛三寿(yantao-219)

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