懿口鲜火锅线下餐饮项目案例拆解

今天分享的案例来自陈氏超人童鞋,所拆解分析的【懿口鲜火锅】餐饮项目自我拆解~

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优质案例拆解

案例名称:【懿口鲜火锅】餐饮项目自我拆解

案例行业:餐饮行业

拆解作者: 陈氏超人

案例目标:拉新获客、转化

案例标签:门店引流,微信人设打造,客服号运营,会员系统

案例背景:

懿口鲜火锅,是我们现在在运营的一个餐饮项目,今年4月1日(没错,是愚人节!)才正式开业,今天拆的就是自己!

拆解自己运营的项目,不是因为自己做得很好(相反,我觉得我们做得很差),而是觉得通过拆解自己运营的项目,其实也是一个发现自己不足的好方法,同时也把自己暴露给各位看官,让各位高手帮忙给更多的建议。

当然,还有一个原因,就是太晚了,实在没有太多精力找其他案例了……

我们是一家海南园林庭院式的火锅店,主打海南本地火锅,以本地著名的东山小乳羊和脆皖鱼为主要食材,放在秘制的羊头汤底里打火锅。

我想主要拆解下客人到店后,目前我们在各个环节,包括客人到店,点菜,用餐,结账,离店后等环节,所采取的一系列操作。

目的当然是为了让客人开心满意地消费(体验),然后和客人"勾搭"上(建立联系),最后让他们下次,再下次……不断地来消费(复购)。

案例路径:

1)用户到店

客人到店后,我们会在餐桌上摆上一些广告物料:产品宣传(我承认,我抄袭了太二……),充值广告。这是一般店面都会做的事情,目的是让客人在等朋友无聊时可以看看。

除了这些,我们还多了一样东西,就是放了店面名片的名片盒,大多数的餐饮店是放在收银台(当然,我们收银台也有),但我们放在了每一桌上面。

2)用户点单

客人开始点菜,昨天的案例拆解我也有提过,我们的菜品是按照一定的逻辑来编排的(先点锅底,然后点肉,接着点素菜……),这是让客人可以一步步点下去,不会觉得混乱,不会点漏。

另外,我们还设计了一个"点评有礼"的宣传架(直接贴在服务铃上的),目的是让客人帮我们写点评。

我们也会在客人要点饮料,或是埋单的时候告诉他我们有这个写点评送礼包的活动,这个是长期有效的。

3)用户用餐后

吃完饭埋单了,这个是最关键的阶段!我们会在这个阶段推会员、推充值,并且设法加客人微信,留客人电话。

①会员邀请

会员有免费的和收费的两种,收费的推不成功,就让他加入免费的

②充值活动

充值也没有玩什么高超的套路,就是常规的充1000送150(相当于85折),以及充三倍免一餐(相当于75折)

③用户留存

加客人微信或留电话,主要是通过两个说辞,一个是开发票(电子发票要通过手机接收,更方便的是加客服微信,我们发给他),另一个是说加微信方便以后订桌。

客人加微信后,我们会给客人打标签,分组,完善备注,并且发一段自我介绍文字给客人,然后后期主要就是通过朋友圈和群发(目前很少,还不敢太骚扰客人)来唤醒客人。

我们一个销售服务的闭环大概就是这样,也没有太多技巧和套路,可能就是一些细节可以拿出来分享下。

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案例亮点及可复用的点

亮点1:

每桌放一盒名片

有了手机、微信后,很多人逐渐抛弃了名片,但我觉得它还是有其存在价值的。

为什么要放名片,而且要放在每一桌上(大部分餐饮店是放在收银台的)?

我们的客人大多是通过电话或微信提前预定后到店消费的,而且大部分是做招待,宴请,聚会的,虽然订桌的是一个客人,但他带来共进晚餐的客人朋友亲戚可不止一个,这些可都是我们花钱都买不到的精准意向客人。

一则,能一起来吃饭的,消费水平和层次都相近,肯定是我们的精准潜在客户群体,二则,他们已经亲身来体验过了,特别是我们的环境,只要菜品服务不差,他们很大几率会成为我们的消费客人!

很多时候,因为不是他们埋单,他们很少会跑到收银台来专门拿张名片(当然,有这种客人),但如果我们把名片放在餐桌上,他们早来了,无聊,看到名片可能会拿一张,或者吃完了,觉得不错,又看到桌上有名片,也可能会顺手拿一张,这样,每个来的客人,我们不是把他的客人朋友亲戚都拿下了吗?

这比花钱去打广告可是来的更精准,成本更低(几乎零成本)!


亮点2:

菜单的逻辑性

其实这个我是从华与华的一个案例里学来的,是他们为傣妹火锅做的一个案例。

里面有关超级菜单的部分,提到菜单编排,要设计点餐步骤,让客人能一步一步地往下点,一则不会乱,清晰明了,二则不会有遗漏,方便快捷。

除此之外,我觉得还有一点,就是简便我们服务员记忆菜品和为客人点餐(虽然有自助点餐系统,但很多客人还是喜欢人工点餐),提高工作效率。

亮点3

会员权益设置及如何推会员

我们的会员分免费和收费两种,其实会员权益设置也没有出彩的地方,利益点就是折扣和送菜品。

①设置两种会员制,主要是为了比较

推收费会员不成功,那就顺势让客人加免费会员(拒绝了收费会员的客人一般都会有点愧疚感,所以一般都会加免费)。希望与众不同的客人,我们又可以通过免费和付费的利益区别推收费会员给他。

②如何让客人愿意加入会员?驱动点是关键!

我们发现,客人埋单时,很多人会习惯性地问有没有打折,如果我们回绝,那可能会引起客人反感,而这时我们就可以拿会员来招架,"可以打折,只要您加入我们会员,马上可以打95折",这个就是我们免费会员招募的驱动点,既化解了客人要求打折的尴尬,又可以顺势拉拢客人加入会员(加会员是要提供手机号码的,这又是锁客的关键)。而对于收费会员,肯定是通过利益堆砌来彰显其价值咯。

最后,加入会员的步骤一定不能复杂,我们用的是美团的收银系统,它自带会员系统,只要提供手机号和名称就可以添加成功。

亮点4:

推充值

我们的充值起步价不算低,1000起充,而且赠送的金额不多,充1000送150。还有一个方案是充值当天消费金额的三倍,就可以免掉当天的餐费。其实都是老掉牙的充值方案了,没什么好说的。

我想说的是充值金额的设定和推充值的时机,这个是提高充值成功率的关键,很多餐饮店总在充值方案上挠破脑袋,想各种的套路,但却忽略了这两点。

①充值金额要根据我们的平均消费水平来定

比如我们店人均100,一桌大概10个客人,一桌下来就是一千左右,要么接近1000,要么1000多。把充值金额定在1000元,和客人的消费水平差不多,这时用话术让他加些钱充值进来,我们就可以送他多少钱,客人一般是愿意的,因为他本来就消费了那么多,充值也要给那么多,不充也要给那么多,不如加点钱充值,还能赠送金额,下次用,转化率就大很多了。

当然,对于我们来说,可能没有发挥到充值增加预收现金流水的功能,但起码能锁住了这个客人,而且,很多时候,客人往往充得更多。

②推充值的时机

不是什么时候都去推,比如客人才消费三四百块,你让他充值1000元,他肯定不愿意,但如果看到客人已经消费了像八九百,一千多,两千多,等等,这是就可以去推充值了,也就是上面说的原因。

亮点5

让客人加微信

①让客人加我们客服的微信,一定要给客人一个理由。要么是利益性的,要么是功能性的

利益性的,比如,加微信送瓶饮料,送个小吃,但我觉得这种利益性的绑定有点弱,客人可能会在拿了利益后就拉黑你。

所以我们选择了功能性的,主要是针对我们大多数客人都要开发票的需求,我们是电子发票,要么发送到客人手机上(这样我们也可以得到客人的手机号),要么就加我们客服微信,晚些时候开好微信发到客人手机上,这样,很多客人都会加。还有就是我们桌位有限,所以会跟客人说,加微信方便下次来通过微信订桌,这样,一般客人也会加。

②加微信后,一定要做好备注,打好标签,分好组

这个一个是帮助我们回忆这个客人是谁,当时的消费情况,另一个也是方便后续分组群发信息。虽然繁琐,但还是值得花些时间去做。

③加微信后,最好发一段自我介绍给客人

发一段自我介绍方便客人以后找到我们,也能在一段时间后帮助提示客人我们是谁。由于客服手机不在我这,无法截图,只能通过文字表述:

我们加客户后发的信息模板:

您好,我是XX,懿口鲜火锅的高级客户经理。

很高兴与您结缘

后续需要订座请随时打我电话:13337587177

这里有两个关键点,一个是要带出品牌名和品类名,这是方便客人日后搜索找到我们,特别是品类名(火锅),有时候时间长了,客人记不起客服名字或品牌名,他只要搜索火锅,就能搜到我们。

另一个,这段信息也是一个提示信息,可能客人加我们一段时间后,翻查联系人,看到我们,可能记不起我们是谁了,有可能就直接删掉了,但有了这个信息,就能唤醒客人,哦,原来是火锅店的!

亮点6:

关于微信的人设设计

客服微信的人设一定要设计好,这个很多文章都有介绍了,我也是通过一篇介绍苏小糖品牌的文章里偷学来的。

这里说两点。

一个是昵称,一定要加上品牌名和品类名,目的和上面说的一样,都是为了方便客人通过搜索找到我们,提示客人我们是谁,当然少不了的是客服电话。

一个是客服号的"Title",不要吝啬,定义成什么服务员啊,店员啊,太low,要就给大的,包装成客户经理、店长等等,这样不会让客人觉得就是个普通的客服号,让他舍不得删。

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待优化的点

待优化的地方太多了,我就挑接下来我要改进的地方讲,另外也请看官们多帮忙挑毛病。

待优化的点1:名片领取率低

首先,关于桌面放名片盒的点,虽然说比放在收银台好一些,但还是不够好,有时客人无聊时都在刷手机,根本就没有注意我们摆在桌上的东西,开吃后,这些东西基本就被摆到一边去了,所以,客人拿到名片的效率还是不行

解决方案:

接下来我们想找一个兼职客户经理(找个漂亮点的,开朗的学生),饭点的时候啥也不用做,就负责在客人坐下后给客人派发名片,或者在客人吃完后,以了解客人消费情况为借口,和客人套关系,然后派发名片,一定要让所有来到店里的客人都揣一张名片走。

待优化的点2:环境优势宣传不足

我们店的环境是挺不错的,但没有布置一些可供拍照的点给客人拍照,白白浪费了很多让客人帮我们拍照宣传的机会

解决方案:

接下来,我们想找些摄影的朋友帮忙布置下,然后拍些模特照,作为宣传品,也可以借以引导客人拍照。

待优化的点3:充值方案需修改

充值方案对于客人来说,吸引力还是不太够,对于我们来说,利益也不够

解决方案:

下一步要看怎么平衡这两方面,优化升级下充值方案,同时要设计一些好的奖励制度,刺激店员们一起来刷新充值业绩。

待优化的点4:私域运营待优化

客服微信号的运营还不是太理想

解决方案:

朋友圈内容需要重新设计下,并且要定时发,群发也要策划一个好的方案,不断地唤醒客人,又不招客人厌。

等客人数量到达一定规模后,就要看如何去拉群玩私域了,这个一定要策划好方案才去拉人,否则容易把客人搞丢。

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延伸思考

把自己运营的项目拿出来拆解,有点不好意思,因为我们自认还做得不好,拆解的东西,其实很多文章或达人都分享过,我们也是学习了大咖们的很多好的做法,但通过去拆解自己,去发现问题,我觉得也不失为一个好的思路,也是一个让自己重温已学到的知识的过程。

班门弄斧,万莫见怪,睡觉!

 

作者:陈氏超人

来源:每日运营案例库

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